○古殿町立古殿保育所の苦情解決体制要綱

平成18年4月1日

告示第24号

(目的)

第1条 この要綱は,古殿町立古殿保育所(以下「保育所」という。)に入所している児童の保護者からの苦情に適切に対応することにより,利用者の権利を擁護するとともに,福祉サービスを適正に利用できるように支援し,もって保育所におけるサービスの質及び信頼性を向上させることを目的とする。

(対象とする苦情)

第2条 この要綱の対象とする苦情は,保育所における保育の実施に係る苦情とする。ただし,次の各号のいずれかに該当するものは除く。

(1) 当該苦情に関する事実のあった日から1年以上経過しているもの

(2) 法令による制度の改善を目的とするもの

(3) 保護者が行う行事等に関するもの

(苦情申出人の範囲)

第3条 苦情の申出ができる者(以下「申出人」という。)は,次に掲げる者とする。

(1) 保育所に入所している児童の保護者

(2) 苦情を代弁する家族又は代理人

(苦情解決責任者)

第4条 苦情解決の責任主体を明確にするため,苦情解決責任者(以下「責任者」という。)を置く。

2 責任者は,保育所の所長をもって充てる。

(責任者の職務)

第5条 責任者は,次に掲げる職務を行う。

(1) 苦情の解決の統括

(2) 苦情の解決のための申出人との話合いに関すること

(3) 苦情の経過,結果等の第三者委員及び保護者への報告に関すること

(苦情受付担当者)

第6条 保護者が苦情の申出をしやすい環境を整えるため,保育所に苦情受付担当者(以下「担当者」という。)を置く。

2 担当者は,保育所の主任保育士をもって充てる。

(担当者の職務)

第7条 担当者は,次に掲げる職務を行う。

(1) 申出人からの苦情の受付に関すること

(2) 苦情の内容,保護者の意向の確認及び記録に関すること

(3) 責任者及び第三者委員への報告に関すること

(第三者委員)

第8条 苦情解決に社会性や客観性を確保し,保護者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため,第三者委員(以下「委員」という。)を設置する。

2 委員は,生活福祉課長をもって充てる。

(委員の職務)

第9条 委員は,次に掲げる職務を行う。

(1) 担当者が受け付けた苦情内容の報告聴取に関すること

(2) 苦情の報告を受け付けた旨の申出人への通知に関すること

(3) 申出人及び責任者に対する助言に関すること

(4) 申出人と責任者の話合いへの立会い並びに解決案の調整及び助言に関すること

(5) 責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取に関すること

(6) 日常的な苦情の状況把握と意見傾聴に関すること

(保護者への周知)

第10条 責任者は,保護者に対し,苦情解決の仕組み及びこの要綱に掲げる関係者を保育所内において,掲示等の方法により周知するものとする。

(苦情の受付)

第11条 担当者は,保護者からの苦情を書面又は口頭により随時受け付けるものとする。

2 担当者は,苦情受付に際し,苦情受付書(様式第1号)に記録し,その内容について申出人に確認するものとする。

3 担当者が不在の時は,他の職員が代わって受け付けし,担当者に引継ぐものとする。

4 委員も直接苦情を受け付けることができるものとする。この場合において,委員は担当者へ連絡し,担当者は同条第2項により処理する。

(苦情受付の報告,確認)

第12条 担当者は,受け付けた苦情を苦情受付簿(様式第2号)に記録し,苦情受付書により責任者に報告するものとする。また,苦情受付報告書(様式第3号)により委員に報告する。ただし,申出人が委員への報告を拒否する意思表示をした場合を除く。

2 担当者は,投書など匿名の苦情についても苦情受付書に記録し,前項により必要な対応を行う。

3 委員は,担当者から苦情内容の報告を受けた場合は,内容を確認するとともに,申出人に対し報告を受けた旨を苦情受付報告書の受理について(様式第4号)により通知する。

(苦情解決の話合い)

第13条 責任者は,申出人との話合いによる解決に努めるものとする。責任者及び申出人は,委員の立会いを要請することができ,その際の話合いは,次に掲げるとおりとする。

(1) 委員による苦情内容の確認

(2) 委員による解決案の調整及び助言

(3) 話合いの結果や改善事項等の書面での記録及び確認

(苦情解決の記録及び報告)

第14条 担当者は,苦情受け付けから解決又は改善までの経過及び結果について,相談記録簿(様式第5号)に記録する。

2 責任者は,随時,苦情解決経過及び結果について,委員に苦情経過・結果報告書(様式第6号)により報告し,必要な助言を受けるものとする。

3 責任者は,申出人に改善を約束した事項について,申出人に苦情改善報告書(様式第7号)により報告するものとする。

(結果の公表)

第15条 苦情解決の結果については,個人情報に関するものを除き,原則として保育所が発行する保育所だより等に掲載し公表する。

(その他)

第16条 この要綱に定めるもののほか,苦情処理実施に必要な事項は,町長が別に定める。

附 則

この要綱は,平成18年4月1日から施行する。

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古殿町立古殿保育所の苦情解決体制要綱

平成18年4月1日 告示第24号

(平成18年4月1日施行)